Support-Anfrage

Wie erreiche ich den Support?

Beachten Sie bitte unsere Kontaktdaten.

Was benötigt der Support im Fall eines Fehlers?

F-Secure-Diagnose

Meistens hilft uns ein FSDIAG/WSDIAG-Report bei der Analyse des Problems.

Screenshot

Oft hilft zur Verdeutlichung des Problems ein Screenshot.

1. Drücken Sie die Taste Druck oder PrtScr, um den Bildschirminhalt in die Zwischenablage zu kopieren.
2. Rufen Sie z. B. das Programm Paint auf (Start - Programme - Zubehör - Paint)
3. Fügen die Zwischenablage ein
4. Speichern das Bild als Datei mit dem Dateityp GIF oder PNG
5. Hängen diese Datei an die E-Mail als Attachment an

Beschreibung

Grundsätzlich ist es erforderlich, zu wissen, was gemacht wurde und welche genauen Fehlermeldungen aufgetreten sind.

Zusammengefasst wird also Folgendes benötigt:

1. Was wurde gemacht?
2. Welche Fehler sind aufgetreten?
3. Die Version des installierten Clients.
4. FSDIAG/WSDIAG-Report

Bitte schicken Sie uns die Beschreibung und die Dateien per E-Mail oder als Upload (s.o.). Falls weitere Dateien benötigt werden, erhalten Sie eine entsprechende Mitteilung.

Wie wird ein FSDIAG/WSDIAG-Report erstellt?

Das Tool FSDIAG/WSDIAG zum Erstellen des Diagnose-Reports wird normalerweise mit allen F-Secure-Programmen mitinstalliert.

Endpoint Protection

• über das Elements-Portal

1. gehen Sie im Elements Portal über Geräte auf den betroffenen Rechner und wählen den Reiter Vorgänge.
2. Diagnostische Vorgänge > Diagnosedatei anfordern > Anforderung > OK
3. am lokalen Rechner muss im entsprechenden Dialog Zulassen gewählt werden
4. Nach ein paar Minuten können Sie den FSDIAG/WSDIAG-Report herunterladen: Aktion ... > FSDIAG-Datei herunterladen
   eventuell muss dafür das Browser-Fenster aktualisiert werden: F5
   Anstelle der FSDIAG-Datei können Sie uns auch die Referenznummer schicken.

• lokal

1. Melden Sie sich mit Administratorrechten an.
2. Klicken Sie auf
   Start > WithSecure Elements Agent > Support-Tool für WithSecure
   Wenn das FSDIAG/WSDIAG-Programm nicht installiert ist, können Sie es es auch herunterladen und direkt ausführen.
3. Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm.
4. Beantworten Sie eventuelle Nachfragen der Firewall-Komponente mit Zulassen.
5. Schicken Sie uns den erzeugten Report fsdiag.tar.gz bzw. fsdiag.zip, den Sie auf dem Desktop finden.

Client Security, (E-Mail und) Server Security oder Policy Manager für Windows:

• über den Policy Manager

1. Wählen Sie in der Policy Manager Console den betroffenen Rechner in der Domänenstruktur aus.
2. Operationen > F-Secure Support Tool > Starten
3. Nach wenigen Minuten können Sie den FSDIAG/WSDIAG-Report herunterladen: Aktuellsten Bericht herunterladen

• lokal

1. Melden Sie sich mit Administratorrechten an.
2. Klicken Sie auf
   Start > F-Secure > Support Tool
   Wenn das FSDIAG/WSDIAG-Programm nicht installiert ist, können Sie es es auch herunterladen und direkt ausführen.
3. Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm.
4. Beantworten Sie eventuelle Nachfragen der Firewall-Komponente mit Zulassen.
5. Schicken Sie uns den erzeugten Report fsdiag.tar.gz bzw. fsdiag.zip, den Sie auf dem Desktop finden.

Client Security für Mac:

1. Benutzen Sie den Finder, um in das Programme-Verzeichnis und dann in das WithSecure-Verzeichnis bzw. F-Secure-Verzeichnis zu wechseln,
2. führen das F-Secure Support Tool aus,
3. klicken in dem Fenster des Support Tools auf OK, warten ab und
4. schicken uns dann den erzeugten Report fsdiag.tar.gz, den Sie auf dem Desktop finden.

Policy Managers unter Linux:

1. Starten Sie als root
   /opt/f-secure/fspms/bin/fsdiag
2. und schicken uns dann den erzeugten Report fsdiag.tar.gz aus dem aktuellen Ordner.

Wenn das Linux-FSDIAG/WSDIAG nicht installiert ist, können Sie es es herunterladen.

Mit der Linux Security kann der Diagnose-Report wie folgt über die Shell erzeugt werden.

1. Starten Sie als root
   /opt/f-secure/fsav/bin/fsdiag
2. und schicken uns dann den erzeugten Report fsdiag.tar.gz aus dem aktuellen Ordner.

Wenn das Linux-FSDIAG/WSDIAG nicht installiert ist, können Sie es es herunterladen.

Mit dem Scanning and Reputation Server oder Atlant wird der der Diagnose-Report wie folgt erstellt:

1. Öffnen Sie die Konsole der virtuellen Maschine.
2. Melden Sie sich als admin an.
3. Wählen Sie im Admin Menu den Punkt Create diagnostic package aus.
4. Nachdem Diagnose-Report erstellt wurde, wird eine URL angezeigt. Sie können den Report mit Hilfe Ihres Browsers herunterladen.

Wie schicke ich eine verdächtige E-Mail zur Analyse ein?

Eine E-Mail können wir nur im Originalformat sinnvoll analysieren. Dazu muss der Mail-Sourcecode gespeichert und als ZIP-Attachment verschickt werden. Beispiele für Outlook und Thunderbird finden Sie unten. Für andere Mail-Clients finden Sich im Internet Anleitungen, um E-Mails im Source-Code zu exportieren.

Schicken Sie verdächtige Dateien bitte nicht an die normale Support-Adresse, sondern an:

samples@percomp.de

Um Nachrichten aus Outlook zu exportieren, gehen Sie bitte wie folgt vor:

1. Selektieren Sie die zu exportierende Mail. (Immer nur Eine!)
2. Gehen Sie auf "Datei" und "Speichern unter".
3. Speichern Sie die Mail als "Outlook-Nachrichtenformat (*.msg)". (Bitte kein Unicode verwenden!)
   Leider können Sie die exportieren Mails nicht einfach innerhalb von Outlook als Dateianhang uns zusenden - Outlook verändert dabei den E-Mail Kopf und somit sind die Nachrichten unbrauchbar.
4. Packen Sie die *.MSG Dateien in ein ZIP-Archiv
5. Schicken Sie uns das ZIP-Archiv als Dateianhang zur Analyse per E-Mail an: samples@percomp.de

Um Nachrichten aus Thunderbird zu exportieren, gehen Sie bitte wie folgt vor:

1. Selektieren Sie die zu exportierende Mail.
2. Gehen Sie auf "Nachricht", "Weiterleiten als" und "Anhang".
3. Schicken uns die E-Mail zur Analyse an: samples@percomp.de

Vor-Ort-Support

Es ist gut, wenn Sie selbständig mit den F-Secure-Produkten umgehen können. Oft ist es aber günstiger, wenn wir zu Ihnen kommen und Ihnen helfen oder etwas zeigen, bevor Sie viel Zeit investieren. Fordern Sie gerne ein Angebot für Vor-Ort-Support an. Im Gold-Support ist hierfür ein Rabatt enthalten.

Weitere Support-Seiten

Weitere englischsprachige Informationen finden Sie auch bei der F-Secure Corporation unter Product Support.